AIの限界が露呈？タコベル、200万件の注文を経て「まだ人間が必要」と結論（CNET Japan）

　ファーストフード企業は、人工知能（AI）を店舗に取り入れる実験を進めている。例えば、White Castleのハンバーガーをひっくり返すロボット「Flippy」や、Wendy'sのダイナミック・プライシングなどだ。 【画像】AI生成画像か本物か--17問の画像クイズに挑戦 　しかし、ドライブスルーではAIは苦戦を強いられているようだ。Taco Bellも、注文受付システムでAIのトラブルを経験した。AIで200万件の注文を処理したTaco Bellがたどり着いた結論は、まだ人間が必要というものだ。 　「正直に言うと、われわれは多くのことを学んでいる。他の誰にとっても同じだと思うが、AIにがっかりさせられることもあれば、本当に驚かされることもある」。Taco Bellの最高デジタル・技術責任者であるDane Mathews氏は、米国時間8月28日に掲載されたThe Wall Street Journal（WSJ）の記事でそう語っている。 　この見解は、AIを活用したTaco Bellの新たなドライブスルー注文システムが、主にTikTokでネタになった後に出たものだ。人々はこのシステムの不具合について投稿していた。ある動画では、AIがドリンクを尋ね続ける無限ループに陥り、客はいらだってその場を去ってしまった。 　別の動画では、ある客がTaco BellでMcDonald'sの食べ物を注文し始めた。するとAIはそれをそのまま受け付け、McDonald'sのディップソースまで提案した。その後、ドライブスルーの従業員が割り込んで、注文を適切に完了させた。 　また、ある客が水を1万8000杯注文した際には、ドライブスルーの従業員がここでも介入して事なきを得た。 　米CNETのパーソナルテクノロジー担当編集ディレクターであるDavid Katzmaierも、こうした問題を直接目の当たりにしたという。「先日、ドライブスルーのAI係員がいるTaco Bellに行った。注文の多くが間違っていたため、娘が大声で繰り返して間違いを訂正すると、人間のドライブスルー係員が出てきて、最初からずっと話を聞いていたことをわれわれに伝えた。そもそもなぜAIを使っているのか不思議に思った」 　Taco Bellの従業員の中には、AIシステムに怒鳴る客に対し、従業員には聞こえていることを優しく注意喚起するコンテンツを投稿した人もいる。 　Mathews氏はWSJに対し、この経験はTaco BellがドライブスルーでのAI利用を見直すきっかけになったと語った。Taco Bellは、ますますAIが主流になる世界においても、ドライブスルーに人間がいることに意味があると認めている。 　同氏によると、これは、人間の方が高い対応力を発揮する多忙な時間帯や行列ができるような場合に特に当てはまるという。 　「フランチャイズ店とも連携しつつ、Taco Bell社内で非常に活発な議論が交わされていると言える。結局のところ、まだ本当に初期の段階にあると考えている。われわれはそれを感じているし、他社も同じように感じているはずだ」とMathews氏はWSJに語った。 　他の企業としては、Wendy'sやMcDonald'sが挙げられる。遅くとも2019年からAI技術に取り組んでいたMcDonald'sは、同様の失敗を経て、最終的にAI注文システムを廃止したものの、バグを修正後にAIを再導入するとしている。一方、Wendy'sはGoogleが開発したシステムを採用しており、年末までに500店舗に導入することを目指している。 この記事は海外Ziff Davis発の記事を朝日インタラクティブが日本向けに編集したものです。