｢何か質問はありますか?｣と聞く営業は成果が出ない…3期連続トップのキーエンス元営業がかける｢最後の質問｣

プレジデントオンライン

私が新卒で入社したキーエンスは、圧倒的な営業利益率を誇る企業として知られています。そこには「売れる営業」を育てるための確固たる仕組みがありました。新人は入社後、約半年間におよぶ研修で徹底的に営業の基礎を叩き込まれます。そこで教えられることの一つに、「一方的なPRはしてはいけない」という鉄則があります。

営業というと、自社商品の魅力を流暢に語り、相手を説得するイメージがあるかもしれません。しかし、キーエンスではそれを「自己満足のPR」だと捉え、成果につながらないダメな営業手法だと教わります。なぜなら、お客様の状態や課題を無視して商品を売り込んでも、相手の心には響かないからです。

大切なのは、お客様の口から課題を言ってもらうことです。

こちらから「御社の課題はこれですよね」と指摘するのではなく、対話を通じてお客様自身に「ああ、確かにここが問題だったんだ」と再認識してもらう。そこに対して解決策を提示するからこそ、提案が刺さるのです。

そのために、研修では商品の機能を暗記するだけでなく、ロールプレイングを通じて「相手のニーズの裏にある背景」を探る訓練を徹底的に繰り返します。

■営業トークで「絶対NGな問いかけ」

商談の終盤や説明の区切りで、多くの営業マンが口にしてしまう「ある問いかけ」があります。それは、「何かご質問はありますか？」という一言です。これを言われたお客様の多くは、「特にありません」と答えて会話が終わってしまうことがほとんどです。みなさんも営業マンに対して「特にありません」と答えたことがあるのではないでしょうか。

なぜこの質問がダメなのかというと、お客様に「何を質問すべきか」を考えさせる負担を強いているからです。また、ビジネスの場では、お客様は本音を隠す傾向があります。波風を立てないよう、本当は不明点や懸念点があっても「ない」と答えてその場をやり過ごそうとするのです。

では、どう聞けばいいのでしょうか。おすすめなのは、「実際に導入するとしたら、懸念されることやご心配なことはありませんか？」と、あえてネガティブな要素を聞き出すことです。

質問の対象を「懸念点」に絞ることで、相手は「自分に関係があるかどうか」という視点で考えやすくなります。そうして「うちは設置スペースが狭いから」「現場が使いこなせるか不安だ」といった本音が出てくればしめたもの。そこには契約を阻む真の課題が隠されているからです。

■「いいですね」と答える客は買ってくれない

営業をしていて一番厄介なのは、こちらの説明に対して「いいですね」「わかりやすいです」と肯定的な反応ばかり返してくるお客様です。一見すると脈ありのように思えますが、実はこういった反応をするお客様ほど、最終的に買ってくれないことが多いのです。

なぜなら、その「いいですね」は「優しい嘘」である可能性が高いからです。わざわざ説明に来てもらった手前、本当のことを言うのは悪い、あるいは真剣に検討するのが面倒だから適当に褒めておこう、という心理が働いているのです。

本気で導入を考えているお客様であれば、必ず「予算」や「設置場所」、「社内稟議」といった具体的なハードルに直面します。したがって、「ここはどうなっているの？」「これだと困る」といった厳しい質問や懸念が出てくるのが自然なのです。

先ほど触れた「懸念点はありますか？」という質問に対し、「特にないです」「完璧です」と返ってくる場合は要注意です。そのお客様は、当事者意識を持って商品を見ていません。その場合は、アプローチする相手を変えるか、全く別の角度から提案をし直す必要があります。

耳障りの良い言葉に惑わされず、相手の本気度を見極める冷静さが営業には不可欠です。

■5秒で心を掴む「必殺フレーズ」

時間が限られているテレアポや、初対面の商談の冒頭で、相手の心を5秒で掴むための手法も、キーエンスで学んだことのうちの一つです。

私が実践していたのは、商品に強力な「キャッチフレーズ」をつけることでした。たとえば、衝撃に強いセンサーを売り込む際に、「耐久性が高いセンサーです」と言っても興味を持ってもらえません。しかし、「ゾウが踏んでも壊れないセンサーが出ました」と言われたらどうでしょう。「え、何それ？」と身を乗り出したくなりませんか。

もちろん、ふざけているわけではありません。大真面目に伝えることで、その商品の特徴が強烈なインパクトとともに相手の記憶に残ります。他にも、小型のセンサーなら「マッチ箱サイズの画像センサー」、耐油性の高い商品なら「油にジャブ漬けしても大丈夫なセンサー」といった具合です。具体的なイメージが湧く言葉を選ぶことがポイントです。

ちなみに、この「ゾウが踏んでも壊れないセンサー」というキャッチフレーズは、私がキーエンスに入社した2007年以前から使われていて、在籍していた13年半の間もずっと使われ続けてきた、まさに最強のキャッチフレーズでした。

ただし、この手法を使うには、相手の業務内容を想像する力が求められます。油汚れに困っている工場に「油にジャブ漬け」は刺さりますが、清潔なクリーンルームで作業している現場には響きません。

相手が「まさにそんな商品を探していた」と思うような、具体的かつインパクトのあるフレーズを用意する。この「つかみ」の工夫一つで、その後の話を聞いてもらえる確率は劇的に変わります。

■「顧客の課題」を見つけることが営業の仕事

私が考える営業の定義とは、「相手の課題を把握し、それを解決して喜んでもらうこと」です。商品を売ることは、その結果にすぎません。そのためには、お客様が発した言葉を鵜呑みにせず、「なぜですか？」と深掘りしていく姿勢が重要になります。

例えば、複合機を売りに行った際、お客様から「小型の機種が欲しい」と言われたとします。普通の営業なら小型機を提案して終わりですが、ここで「なぜ小型がいいのですか？」と聞くのです。

すると「置き場所がないから」と返ってくる。

「なぜ場所がないのですか？」「実は部署ごとに2台置いているからだ」「なぜ2台必要なんですか？」

「昔、ファクスが混ざって仕分けが大変だったからだ」。