ウーバーは客を騙している？ 満足度操作の心理テクニック

　人が経験や出来事を記憶する方法を示す認知バイアス。簡単に言うと、私たちは経験のあらゆる瞬間をもれなく集計した平均ではなく、ピーク時と終了時にどう感じたかによって判断する。 　重要なのは、この法則はよい経験にも悪い経験にも当てはまる点だ。企業やブランドは肝に銘じてほしい。顧客は全体の経験を、最高の（あるいは最悪の）時と終了時の2つだけで判断する。 　そう考えると、休暇中、行きの飛行機でトラブルが発生しても、帰りの飛行機でトラブルが起こる場合に比べて満足度が下がらない理由がわかるだろう。すばらしいディナーが、なぜ伝票に記された予想外の追加料金のせいで台無しになってしまうのか。楽しかったパートナーとのデートで、最後の2分間に言い争いをしただけで、なぜその夜の思い出がすっかりだめになってしまうのか。 　ウーバーのドライバーが目的地に到着した際、乗客が評価をしてチップを渡す直前に、それまで以上に丁寧に接するようトレーニングを受けているのも、それが理由だ。

　ウーバーラボは、忙しい人のほうが暇な人よりも幸福度が高いという調査結果を引用した。これには、忙しい状態がみずからの意思ではない（他人に労働を強制された）場合も含まれる。むしろ、単なる正当化（嘘の理由）でも行動を起こしてしまうほど、私たちの娯楽や活動に対する欲求は強い。この調査が示すのは、私たちの「目標」の多くは忙しく過ごすための言い訳にすぎないということだ。 　ウーバーに当てはめて考えると、待ち時間に見たり参加したりするものを提供すれば、顧客の満足度が大幅にアップし、キャンセルが減るということになる。 　そこで、ドライバーの到着予定時刻を知らせるだけでなく、顧客が待っているあいだに地図上で動く車を見られるといった魅力的なコンテンツをいくつか導入し、「暇な状態による不満」を回避しようとした。 　驚いたことに、前述の調査では、車を待つあいだにすることがあれば、大多数の人が、短い待ち時間で何もできないよりも待ち時間が延びるほうを選ぶという結果が出た。レストランで料理を待つあいだに無料のサービスが提供されるのも、ネットフリックスやユーチューブなどの動画配信サービスで動画にマウスポインターを合わせるとプレビューが表示されるのも、Google Chromeで接続が切断された際に恐竜ゲームが表示されるのも（恐竜のマークを押してみて！）、すべて同じ理由だ。 　顧客を忙しい状態にしておくと、満足度、維持率、コンバージョン率が25％以上向上することが複数の研究で証明されている。